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Domino's Pizza en com de crise aux USA

par Cyrille le 16.4.09 l

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visuel via

Comme une traînée de poudre. Nouvelle victime d'un bad buzz ébranlant son image de marque sur Internet, Domino's Pizza vient de licencier 2 salariés et a géré une communication de crise dans un secteur particulièrement sensible. (via Adage.com)

Voilà le topo. Deux employés ("facétieux" / "potaches" / "débiles" /"franchement cons" >> make up your mind) de la chaîne US se sont filmés en cuisine, jouant avec la nourriture de façon plutôt scabreuse (pets sur le salami, fromage dans le nez puis dans le sandwich, ...).

"Dans 5 minutes, tout ça sera envoyé et quelqu'un le mangera. Ouais, le mangera! Et il ne sauront pas que le fromage était dans son nez et que du gaz létal a terminé sur leur salami. C'est comme ça qu'on roule, chez Domino's!"

En 2 jours, la vidéo est passée de 20.000 vues à 760.000 vues sur Youtube. Alors que la marque voulait gérer le problème en douceur, face à cette explosion + le déferlement inévitable sur les blogs et désormais Twitter, elle n'a eu d'autre alternative que de prendre la parole ouvertement, sur son site corporate (plus approprié que sur le site commercial à partir duquel on peut commander).

"The opportunities and freedom of the internet is wonderful," the statement reads. "But it also comes with the risk of anyone with a camera and an internet link to cause a lot of damage, as in this case, where a couple of individuals suddenly overshadow the hard work performed by the 125,000 men and women working for Domino's across the nation and in 60 countries around the world."

Les 2 comiques licenciés, les dommages collatéraux sont réels (alors que le buzz de la marque est éminemment positif depuis le mois dernier - à 81% - il est tombé à -64% depuis l'affaire de lundi dernier) et surtout les traces risquent de leur survivre. Puisque si les vidéos originales ont été supprimées sur Youtube, on en trouve encore (la preuve si vous cliquez sur "lire la suite" de ce post) mais pour combien de temps encore ? Mais le plus grave est le doute qui s'est installé dans l'esprit du consommateur Domino's Pizza qui a été exposé à ces vidéos.

Comme pour toute rumeur, a fortiori dans le food où la peur de l'intoxication ou du manque d'hygiène est viscérale, celle-ci mettra du temps à sortir de l'inconscient collectif, au risque même (comme le révèlent déjà certains commentaires) de toucher l'ensemble d'un secteur déjà suspect : la restauration rapide. Et évidemment, par-delà les frontières...

La crise Domino's rejoindra-t-elle le panthéon de quelques-uns des plus beaux cas d'école tels Perrier (affaire du "benzène" en 1990), à Florette et sa rainette, McDonald's et sa tête de poulet dans les nuggets, etc. ?

[lire la suite...]

Les vidéos (tant qu'elles sont encore disponibles) : via

Libellés : A éviter, Bad Buzz

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Parlons-en !

A 3:04 AM, Nicolas Danet nous dit...: La dernière fois que j'ai entendu parlé de Domino's, c'était avec cette vidéo. Moins marrant, plus atterrant.

http://www.youtube.com/watch?v=Umc-Qd_c340
A 11:45 AM, Davidao nous dit...: Ayayaye cette histoire risque de rester longtemps dans les mémoires!
A 12:20 PM, Cyrille nous dit...: @Nicolas > Hé, "Cheveux", tu dis ça pour la remarque sur le "rasta man" non ? :)

@Davidao : je pense oui